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工程机械客户关系管理长期的旅程名医汇

发布时间:2019-09-14 14:46:32 阅读: 来源:腻子厂家

工程机械客户关系管理:长期的旅程

制造商篇:增长是企业永恒的主题 增长是企业永恒的主题。产品创新、质量改进、战略并购和巨额广告等因素均能带来增长,但成本也相当可观。为了既实现需要的增长又减少这些成本支出,企业正在致力于建立顾客忠诚。成功地影响人们的意识,赚到钱的同时减少顾客流失,这就是客户关系管理的目标。 残酷的事实下,企业要留住客户 沃尔沃建筑设备中国区执行副总裁杨锞宝 企业在与客户建立关系时,难免遇到以下8个残酷的事实。 (1)我们处在客户支付一切的价格链中。今天的晚餐谁买单?这是经营中每时每刻提出的问题。答案是:客户。不管是直接客户、向供应商购买备件的制造商,还是向制造商买产成品的代理商,每一个环节中客户都是支付一切的。 (2)客户不想购买我们出售的商品。代理商出售机械设备、附件、服务和零配件,对代理商来讲每一项都是创造收入的产品;相反,同样的项目对客户来讲却是降低盈利的费用,从这个意义上来讲,客户想购买的和企业想销售的不一样。 (3)并不是所有价值链中客户都得到真正的关注。在价值链中大概存在3种关系,第一种是短期的贸易关系,不管是制造和部件供应商、制造商和代理商还是代理商和客户的关系,传统意义上讲他们关系很简单,都是通过谈判从供货商得到有竞争力的采购条款,与此同时和下一个客户谈判以取得非常有利的销售条款。从精神上讲,客户没有得到真正的关爱。第二种是伙伴关系,即合作关系,这是传统关系的延伸。双方经过沟通,真诚相处,建立双方的信心、信任、尊重和忠诚度。这种伙伴关系是不是在价值链中对客户有真正的关爱呢?回答也是否定的。第三种是真正的对客户的关注体现在“延伸的企业中”。在这种关系下,企业真正了解客户的运营,通过为客户增值建立核心竞争优势。 (4)客户所关心的和企业关心的不一致。客户关心什么呢?从供应链讲,客户不管做什么,比如水泥厂生产水泥,每吨水泥有销售收入,有运营成本,因此他关心的问题包括融资成本、操作手成本等,如何利用设备以最低的成本创造最高效益;而制造商关心的是设备性能和生产率如何。客户真正需要的是如何实现增值,而制造商的产品结合代理商网络,才有机会向客户提供更多的增值。 (5)客户所惟一的需求是解决方案。以最低的成本、最短的时间,把需要解决的问题解决掉,客户的需求就是这么简单。而企业需要做的,就是从机械设备、融资、维修、服务、零件、设备处置和咨询等多方考虑,为用户提供全面的解决方案。 (6)失去客户的代价巨大,替代客户是一个挑战。做一个简单的数学推导:假设企业有100个客户,保证每年有80%老客户继续购买产品,5年后,企业将损失67%的客户(在没有新客户的情况下)。代理商和制造商是不是有一套体系来衡量公司客户的回头率?在留住客户上下功夫了,还是一次性的买卖?这对研究客户关系是尤为重要的。失去顾客的代价是什么?今年,甚至今后的5年、10年也不能从这个客户获取任何盈利;其他客户看到或者听到这家客户所做出的决定,产生的公共影响,很可能成为竞争对手攻击你的利器。相对而言,新增客户比维系老客户更具有挑战性。新增客户为什么费时间,是因为销售人员要认识客户主要人员,了解客户的问题,了解客户设备的应用领域、运营及需求、客户的行业,最后才能确定目标,制定方案。而这个过程的时间成本显然是非常大的。 (7)每一个客户是不一样的,没有一种方法适用于所有行业的市场。我们要分清客户的类别,设备所有者还是购买者,是经理还是操作者;是现有客户、目标客户还是潜在客户;是政府客户、国营企业、大型承包商还是自买自用客户;客户关心的是产品的价格、性能、生产率还是声誉;客户购买设备是用于采矿、挖掘、重型建筑还是一般建筑等,这些问题都必须弄清楚。 (8)设备本身是必要表现,服务是充分条件,“事在人为”。真正搞好客户关系,了解如何将客户关系建立在公司运营各个环节中,不是简单地依靠软件就可以完成。如何满足客户需求,如何向客户提供整体方案,如何留住客户同时赢得新的客户,如何使企业的人员成为客户心目中业界最好的?这些都“事在人为”。企业要努力使客户、销售人员、代理商和制造商的利益相一致,换句话说企业的销售人员是不是有清晰的职责、丰富的知识及良好的动机,是不是掌握了恰当的时机。 [1][2][3][4]下一页

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